Avis, classement et référencement des artisans

[à renseigner] exploite une plateforme en ligne de mise en relation entre des particuliers ayant un projet de travaux et des artisans du bâtiment.

À ce titre, [à renseigner] agit en qualité d'opérateur de plateforme en ligne au sens de l'article L.111-7 du Code de la consommation.

La plateforme permet notamment au client de demander un devis, d'accepter un bon de mise en relation, de recevoir et d'accepter un devis, de suivre les étapes du chantier, d'enregistrer les paiements effectués directement à l'artisan, de formaliser la réception des travaux et de déposer un avis.

La plateforme ne reçoit pas le prix des travaux. Le client paie directement l'artisan. La plateforme facture une commission à l'artisan.

La plateforme n'est pas partie au contrat de travaux conclu entre le client et l'artisan. L'artisan demeure seul responsable de son offre, de ses devis, de l'exécution des travaux, de ses factures, de ses garanties et de ses obligations professionnelles.

Les artisans référencés sur la plateforme interviennent en qualité de professionnels. Ils sont présentés comme des entreprises et sont identifiés par un numéro SIRET.

Le SIRET est vérifié automatiquement auprès de l'INSEE lors de l'inscription, puis chaque mois.

La qualité de professionnel est portée à la connaissance du consommateur sur la fiche ou dans la présentation de l'artisan, conformément à l'article L.111-7 du Code de la consommation.

La vérification du SIRET ne constitue pas une garantie générale de solvabilité, de disponibilité, de compétence technique ou de bonne exécution des travaux. Elle ne remplace pas les vérifications que le client doit effectuer avant de contracter, notamment concernant l'identité du cocontractant, ses assurances, ses qualifications et l'adéquation de ses garanties au chantier.

Le référencement désigne l'inscription et l'apparition d'un artisan sur la plateforme ou dans les résultats proposés aux clients.

Un artisan peut cesser d'être référencé ou voir sa visibilité limitée dans les cas suivants : À DÉCIDER : énumérer les motifs réels de suspension, de restriction et de déréférencement.

Les modalités permettant à l'artisan d'obtenir les motifs d'une décision concernant son référencement sont les suivantes : À DÉCIDER : décrire la procédure applicable.

Le classement désigne l'ordre dans lequel les artisans ou leurs offres apparaissent dans une liste, un résultat de recherche ou une recommandation.

Conformément aux articles L.111-7 et D.111-7 du Code de la consommation, les principaux paramètres déterminant le classement et leur importance relative doivent être présentés de manière claire et directement accessible.

Lorsque plusieurs paramètres sont utilisés, leur importance relative est déterminée comme suit : À DÉCIDER : décrire clairement la hiérarchie, la pondération ou la priorité des paramètres, sans révéler un secret d'affaires au-delà de ce qui est nécessaire à l'information loyale du consommateur.

Si aucun classement n'est appliqué et que l'ordre d'affichage repose uniquement sur une règle neutre, cette règle est la suivante : À DÉCIDER : préciser la règle d'affichage réellement utilisée ou supprimer ce paragraphe si un classement existe.

La plateforme entretient une relation contractuelle avec les artisans qui utilisent ses services. Elle facture à l'artisan une commission calculée sur le montant TTC du chantier. Les taux prévus par le fonctionnement de la plateforme sont dégressifs : 10 %, 8 % ou 5 % selon le montant TTC du chantier.

Le client ne verse pas le prix du chantier à la plateforme. Il paie directement l'artisan.

L'existence d'une relation contractuelle ou d'une rémunération versée par un artisan influence le référencement ou le classement de la manière suivante : À DÉCIDER : indiquer expressément si la relation contractuelle, le paiement de la commission, son montant, son taux ou tout autre avantage influence ou non le référencement ou le classement, et décrire cette influence lorsqu'elle existe.

Les éventuelles contreparties permettant à un artisan d'obtenir un meilleur référencement, un meilleur classement, une mise en avant ou une présentation privilégiée sont les suivantes : À DÉCIDER : indiquer qu'il n'existe aucune contrepartie ou décrire précisément chaque contrepartie.

Toute mise en avant résultant d'un paiement ou d'un avantage particulier doit être identifiée de manière claire auprès du consommateur, notamment par une mention permettant de distinguer une présentation commerciale du classement ordinaire.

Seul un client ayant réellement mené un chantier jusqu'à sa réception au moyen du parcours de la plateforme peut déposer un avis sur l'artisan concerné.

Le parcours comprend notamment l'acceptation du devis par le client au moyen d'un code à usage unique reçu par e-mail, la déclaration des paiements avec code à usage unique, le dépôt de la facture finale et l'établissement du procès-verbal de réception.

Un utilisateur qui n'a pas été le client du chantier concerné ou dont le chantier n'est pas arrivé jusqu'à la réception ne peut pas déposer d'avis.

Le dépôt d'un avis n'est soumis à aucune contrepartie. Le client ne reçoit aucune rémunération, réduction, cadeau, avantage, participation supplémentaire à un jeu ou autre bénéfice en échange de son avis ou d'une note favorable.

À la clôture du chantier, le client attribue une note à l'artisan selon cinq critères distincts.

L'échelle de notation et la méthode de calcul de la note affichée sont les suivantes : À DÉCIDER : préciser l'échelle utilisée, la méthode d'agrégation des cinq critères, les règles d'arrondi et le traitement des critères non renseignés.

La plateforme met en œuvre un contrôle du lien entre l'auteur de l'avis et le chantier évalué. Le droit de déposer un avis est rattaché au dossier du chantier et n'est ouvert qu'au client dont le chantier a atteint l'étape de la réception.

Ce contrôle repose sur les étapes enregistrées dans la plateforme, notamment l'acceptation du devis, les validations effectuées au moyen de codes à usage unique reçus par e-mail, les factures, les déclarations de paiement et le procès-verbal de réception.

Les actions sensibles réalisées dans le dossier font l'objet d'un journal d'audit.

Ces mesures permettent de vérifier que l'auteur a suivi un chantier avec l'artisan évalué. Elles ne permettent pas nécessairement de certifier l'exactitude de chaque appréciation subjective contenue dans l'avis.

Les contrôles complémentaires portant sur le contenu des avis sont les suivants : À DÉCIDER : décrire les contrôles humains ou automatisés réellement appliqués au contenu des avis, ou indiquer expressément qu'aucune vérification complémentaire n'est effectuée.

Lorsqu'une vérification est annoncée, la plateforme veille à ce que les informations publiées sur ses modalités soient loyales, claires et transparentes, conformément à l'article L.111-7-2 du Code de la consommation.

Le délai maximal prévu entre le dépôt d'un avis et sa publication est de À DÉCIDER : indiquer le délai de publication effectivement appliqué.

La durée pendant laquelle un avis reste publié est de À DÉCIDER : indiquer la durée de publication effectivement appliquée.

La durée de conservation des avis et des données nécessaires à leur gestion est de [à renseigner].

Le mode de classement des avis publiés est le suivant : À DÉCIDER : préciser le classement réellement utilisé, notamment chronologique, par pertinence, par note ou selon une combinaison de critères.

Lorsqu'un avis est modifié, contesté ou supprimé, les informations affichées et les conséquences sur la note globale sont les suivantes : À DÉCIDER : décrire le fonctionnement effectivement appliqué.

Un avis peut être refusé avant publication ou supprimé après publication uniquement selon les règles de modération applicables.

Les motifs effectivement appliqués sont les suivants : À DÉCIDER : dresser la liste exhaustive des motifs de refus ou de suppression, par exemple absence d'expérience réelle, contenu étranger au chantier, contenu illicite, propos injurieux ou discriminatoires, données personnelles, conflit d'intérêts, fraude, usurpation, contenu publicitaire ou demande d'une autorité compétente, uniquement si ces motifs correspondent à la politique réelle.

Un avis ne peut pas être refusé ou supprimé au seul motif qu'il est défavorable à l'artisan ou à la plateforme.

Lorsque la plateforme refuse de publier un avis, elle informe son auteur du refus et de son motif, conformément à l'article L.111-7-2 du Code de la consommation. Les modalités de cette information sont les suivantes : À DÉCIDER : préciser le canal et le contenu de l'information adressée à l'auteur.

L'artisan évalué peut contester un avis qu'il estime irrégulier, frauduleux, illicite ou sans rapport avec le chantier concerné.

L'auteur peut également demander la rectification ou la suppression de son avis dans les conditions applicables.

La contestation doit être adressée à contact@monchantiersur.com. Elle doit permettre d'identifier l'avis, le chantier concerné, l'identité du demandeur, le motif précis de la contestation et, lorsque cela est utile, les justificatifs correspondants.

La procédure de traitement est la suivante : À DÉCIDER : décrire les étapes réelles d'accusé de réception, d'examen contradictoire, de décision, de notification et, le cas échéant, de recours interne.

Le délai de traitement d'une contestation est de À DÉCIDER : indiquer le délai effectivement appliqué.

Pendant l'examen, le statut de l'avis est le suivant : À DÉCIDER : indiquer si l'avis reste publié, est signalé comme contesté ou est temporairement masqué, et selon quels critères.

La contestation ne garantit pas le retrait de l'avis. La plateforme apprécie la demande au regard des règles de publication, des éléments disponibles et des droits de chaque partie.

Tout utilisateur peut signaler un avis qui lui paraît illicite, frauduleux ou contraire aux règles de publication.

Le signalement peut être effectué par À DÉCIDER : indiquer le dispositif réellement disponible, par exemple un bouton de signalement ou une rubrique dédiée ou par e-mail à contact@monchantiersur.com.

Le signalement doit identifier précisément l'avis concerné et expliquer son motif. Il peut être accompagné de tout document utile.

La plateforme examine le signalement selon la procédure suivante : À DÉCIDER : décrire les contrôles, les échanges éventuels avec l'auteur et l'artisan, ainsi que les suites possibles.

Les suites possibles sont le maintien de l'avis, sa modification lorsque celle-ci est juridiquement et techniquement permise, son masquage ou sa suppression. La décision dépend du motif du signalement et des éléments disponibles.

Pour toute question relative au référencement, au classement ou aux avis, le consommateur peut contacter [à renseigner] à l'adresse contact@monchantiersur.com.

Les informations de cette page doivent être mises à jour chaque fois qu'une modification affecte les critères de référencement, les principaux paramètres de classement, l'influence d'une rémunération ou les modalités de collecte, de contrôle, de publication, de conservation, de contestation ou de suppression des avis.